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Nueva obligación para plataformas digitales: Libro de Reclamaciones

 

El Congreso de la República aprobó la Ley Nº 32495, que modifica la Ley Nº 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor — para incorporar a las plataformas de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual: 

 

Artículo único.-  Modificación de los artículos 150 y 151 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

 

Se modifican los artículos 150 y 151 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que quedan redactados con los siguientes textos:

 

“Artículo 150. Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

 

Artículo 151. Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones”.

 

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA FINAL

 

"ÚNICA. Adecuación de reglamentos

El Poder Ejecutivo adecuará el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM; así como el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado por la Resolución SBS N° 04036-2022, a las modificaciones previstas en esta ley en un plazo máximo de treinta días calendario contados desde su entrada en vigor".

 

¿Qué exige la Ley?

 

Las plataformas digitales que comercialicen bienes o servicios deberán disponer de un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.

 

Debe exhibirse de forma permanente un enlace visible que dirija al Libro de Reclamaciones en plataformas electrónicas.

 

El Ejecutivo deberá adecuar el reglamento correspondiente en un plazo máximo de 30 días calendario contados desde la entrada en vigencia de la ley.

 

Implicancias para las empresas digitales

 

Las plataformas de comercio electrónico (locales e internacionales) deben adaptar sus portales o aplicaciones para cumplir esta nueva obligación.

 

Las empresas internacionales sin sede física en el Perú también deben determinar mecanismos de cumplimiento local.

 

Implica revisiones a condiciones de uso, políticas de atención al cliente, procedimientos de reclamación, y la gestión de cumplimiento regulatorio.

 

Se fortalece la protección al consumidor digital y su derecho a presentar reclamaciones de manera más accesible, lo que aumenta la transparencia y la confianza.

 

¿Qué recomendamos desde RMN Firma Legal?

 

Verificar si tu plataforma califica como proveedor o intermediario de comercio electrónico bajo la ley.

 

Diseñar e implementar el Libro de Reclamaciones (virtual o físico) conforme a los requisitos del reglamento que se emitirá.

 

Revisar los términos de uso, políticas de privacidad y atención al cliente para alinear con la nueva normativa.

 

Considerar asesoría especializada para asegurar un cumplimiento efectivo y mitigar riesgos regulatorios.